Motivación

El servicio

Por Yanin Montalvo.

Colaboradora invitada.

Imagen obtenida de: http://www.crecenegocios.com/wp-content/uploads/2008/12/punto-de-equilibrio.jpg

Pareciera que el mundo se mueve a partir de la satisfacción de necesidades, tanto aquellas que son propias como las de otros; basta con observar cualquier escenario para encontrarse con personas que han sacado provecho de lo que alguien más pensó para ellas o que ellas mismas se encuentran creando bienes y servicios para satisfacer necesidades de alguien más. De tal manera que desde un punto de vista económico nuestro mundo se rige conforme a la Ley de la Oferta y la Demanda, y se debe buscar el Punto de Equilibrio; aquél donde la oferta es igual que la demanda. Luego entonces cada quien está llamado a desarrollar y generar servicios para otros desconocidos, y algunos (pocos) conocidos pues dichos desconocidos y menos conocidos desarrollarán otros bienes y servicios que uno mismo es incapaz de satisfacer.

Luego entonces, nuestra vida y la de muchos desconocidos y conocidos es posible gracias al servicio que recibimos y brindamos. Le brindamos servicio a la organización donde trabajamos y a las personas a las que la organización tiene alcance, a su vez nos servimos de otras numerosas organizaciones. Pareciera muy sencillo como el sistema fluye, ¿cierto? Ofrecemos y demandamos. La preguntas más acertadas en este momento, ¿verdaderamente conoces lo que necesitas? ¿conoces a profundidad lo que ofreces y a quién lo ofreces? ¿para qué lo ofreces? Buscando responder a dichas preguntas desde un enfoque científico, estadístico (marketing) tendríamos que hacer un exhaustivo benchmarking (comparar precios, calidad, todos los servicios que ofrecen, si el servicio tiene garantía, etc.). Por otro lado, llevar a acabo encuestas, focus groups -en general estudios de mercado-  para conocer a profundidad el mercado y a nuestros clientes. Suena que aquello lleva tiempo, sin embargo es 100% realizable. Quizá tú conoces y comparas los productos y servicios que consumes hasta estar convencido que consumes el que mejor cubre tus necesidades; y por otro lado y dada tu pasión te has convertido en un experto de tu mercado meta y lo que para algunos siguen siendo clientes desconocidos, a ti te son familiares en algunos aspectos generales y específicos de su consumo. Sin embargo, ¿para qué lo ofreces?  sólo se puede responder a través de uno mismo. Pues, a pesar de los diversos estudios de mercado, la raíz motivadora de la acción deviene de causas personales.

Sin embargo, acontece de manera permanente que los pocos conocidos y los muchos desconocidos a quienes brindamos servicios y nos brindan todo tipo de servicio somos personas. Siendo así, el muy desconocido comienza a ser cercano a mí, mejor aun es uno igual que yo: ¨persona¨.  Aquél que ha pensado tantas cosas y servicios para mí, incluso en nuestro mundo globalizado (quizá en un lugar lejano y hablando un idioma que desconozco) es ¨persona¨. Hablemos entonces de quién sirve y se sirve para cubrir necesidades, personas. Definir a la persona es en sí mismo una tarea complicada, por ello es necesario hacer mención de la condición esencial que nos hace ser persona: somos seres racionales (Aristóteles nos distinguió de los demás animales debido a esta facultad) con emociones, sentimientos y que nos experimentamos en unidad con nuestro cuerpo. Debido a esta complejidad que se encierra en nosotros, las personas, las necesidades también se tornan complejas y la vez fascinantes. Por ello servir y recibir un servicio se torna una actividad que muchas veces se lleva a cabo sin conocer verdaderamente lo que se busca saciar. Aún más complejo se vuelve, cuando quien se sabe necesitado y desconoce lo que necesita, busca cubrir su necesidad, sin necesariamente saber qué busca saciar. En ese caso desconoce por ende de qué servicio debe echar mano o a quién le puede pedir el mismo. ¡Al parecer la cosa se puede tornar un caos!

Dado que somos seres sociales, espirituales, biológicos y con elementos psicológicos únicos, las necesidades abarcan todas nuestras dimensiones. Necesitamos -más allá de un contrato económico y funcional para obtener un servicio telefónico- seguridad, pertenencia, amor (expresado a través de la familia, los amigos, gente cercana…), una historia personal que nos brinde identidad, un plan de vida (un futuro esperado que nos motive en el día a día), momentos de descanso y relajación, un clima laboral sano y agradable, poder comunicarnos asertivamente, poder ser escuchados, inteligencia emocional (para sobrellevar los momentos difíciles), cultura y la lista sigue… .

De tal manera que nuestras dimensiones como persona nos exigen ver hacia nosotros mismos para identificar qué necesitamos y salir de nosotros para identificar lo que necesitan los demás; tanto bienes materiales como necesidades afectivas, sociales y espirituales. Stephen Covey dice: ¨usted no puede decir, estoy a tu servicio hasta que no pueda afirmar que es dueño de sí mismo¨. De tal manera que en la medida en que identifiquemos nuestras necesidades, sabiendo a quién y a qué acudir, qué pedir, dónde y cómo satisfacerlas podremos servir más y mejor a los que nos rodean. Paradójicamente dada nuestra condición social y de continua mejora se adquiere un mejor autodominio de uno mismo cuando uno se pone al servicio de los demás.

Dicha necesidad de servicio y satisfacción merece ser identificada en uno mismo y en el otro. Principalmente en uno mismo para que el primer desconocido que sea conocido por uno mismo sea ¨yo¨. Por ello, es vital poder ser sensible ante nuestras propias necesidades y las necesidades de los que nos rodean, incluyendo las organizaciones a las que pertenecemos (empresa, familia, pareja, escuela, comunidad de vecinos, el gobierno o el país). En este tenor, Carlos Llano Cifuentes señala: ¨el concepto de servicio no puede desvincularse del concepto ¨amor¨, por extraño que parezca éste en el ámbito de las organizaciones (…) específicamente las organizaciones mercantiles¨. En gran medida el amor se traduce en acto cuando se sirve y se sirve en cualquier tipo de organización; por ello, la respuesta de ¿para qué se sirve? define el rumbo de dicho servicio. Karol Wojtyla dijo: ¨El hombre no puede vivir sin amor. Él permanece para sí mismo un ser incomprensible, su vida esta privada de sentido si no se releva el amor, si no se encuentra con el amor, si no lo experimenta y lo hace propio, si no participa en él vivamente¨.  La mejor forma de participar del amor y hacerlo propio es a través del servicio.

Resulta necesario por tanto, identificar que el servicio a las personas por personas se convierte en fuente de  liderazgo, amor, pasión, causa eficiente de creatividad y conocimiento. Identificar la necesidad no basta, luego entonces nombrar lo que se necesita y poder comunicarlo adecuadamente para poder conocer las necesidades de los demás se convierte en un arte, en una constante oferta y demanda. Sin embargo, no está centrada en la ciencia económica y la Ley de la Oferta y la Demanda, sino en la dignidad de la persona, en la constante y apasionada búsqueda por dejar de ser un desconocido para mí y para los demás.

Bibliografía:

Llano, C. (2004), Humildad y liderazgo ¿necesita el empresario ser humilde?, ediciones Ruz: México

Muñoz, R. (2010), Coaching Creativo para un liderazgo innovador y humanista, Ed. Panorama: México, D.F.

Juan Pablo II (1979), Redemptoris Hominis, http://www.vatican.va/holy_father/john_paul_ii/encyclicals/documents/hf_jp-ii_enc_04031979_redemptor-hominis_sp.html

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