Liderazgo

Habilidades Gerenciales (6a. Parte)

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En español tenemos muchas palabras divertidas. Una de las que más me gustan es “amplificar”, no sólo por cómo suena sino por la referencia a la inteligencia humana que, mediante aparatos, es capaz de incrementar algún sonido que se presenta en nuestra vida cotidiana. Hay situaciones de vida en las cuales es necesario incrementar lo que “naturalmente” ocurre y hay situaciones en donde lo que menos deseamos es que algo pueda incrementarse más allá de nuestro control. El famoso tema del equilibrio es una constante.

La comunicación dentro de las organizaciones, como hemos comentado en nuestra anterior entrega, juega un papel determinante para llevar a la práctica esta situación de la “amplificación”. Por un lado existen ese conjunto de situaciones en las que debemos poner  en juego toda nuestra capacidad con la idea de posicionar una instrucción, una meta, un objetivo, un rumbo. Hay otras en las que debemos actuar oportunamente para que una comunicación deficiente no escale en un conflicto que comprometa el clima laboral y los objetivos de la organización. El tema de todo amplificador es que debemos saberlo ecualizar, de igual forma nuestras habilidades comunicativas tienen que aplicarse según la situación y según un cierto impacto premeditado.

¿Qué habilidades podemos considerar básicas en términos comunicativos? En este post nos referiremos a cuatro muy específicas y necesarias de correcta implementación en esta época nuestra donde reinan los medios pero falla la comunicación.

Escucha activa

¡Es la regla de oro!. No puedes pedir a otros que te escuchen, en el mensaje trascendente que compartirás si tú, y más especialmente como gerente o parte integrante de la directiva, no eres capaz de escuchar adecuadamente aquello que las personas, de un origen interno u origen externo a tu organización, quieren comunicarte.

Si bien sabemos ya que la comunicación inicia en un emisor y culmina en un receptor, la escucha activa consiste en trabajar en tus cualidades como receptor de información. Aquí algunas preguntas guía en general para trabajar esta habilidad: ¿Qué quiere decirme esta persona que ahora me expresa un mensaje?, ¿qué forma emplea la persona para comunicarse?, ¿qué me transmite la persona que desea comunicarse además de palabras?. Muchos han definido la escucha activa como el acto de voluntad por el cual tratas de sintonizar, en emociones y pensamientos, con quien está emitiendo para ti un mensaje. Me parece que no están en modo alguno equivocados.

Hoy en día una clave es tratar de aislar el ruido, que rodea toda comunicación, para poder escuchar al otro. ¿Qué es el ruido? Todo aquello que puede distraerte del mensaje que se te compartirá. Hay quienes tienen por ruido frecuente el teléfono de oficina, el celular, las redes sociales, los correos electrónicos, los pendientes no urgentes que deciden asumirse como urgentes, y tantas otras variantes.

¿Quieres ejercer la escucha activa? Elimina el ruido que te rodea y concéntrate en quien está compartiendo algo importante para él. ¡Brinda el espacio y asegura la confidencialidad sobre la información para generar confianza!

Recuerda: ¡Es la regla de oro!, y creo que esta habilidad en concreto debe amplificarse en todo gerente, en todo miembro del cuerpo directivo de una organización, pues la mayoría está acostumbrada, es lo que se espera de ellos, a pedir; una minoría es capaz de escuchar, pero dicha minoría en términos organizativos puede hacer la diferencia.

Asertividad

Hoy en día considerada una panacea aplicable a todo conflicto comunicativo. Creo que los médicos de la “autoayuda” han abusado de su prescripción. La asertividad ha tomado relieve e importancia como una derivación práctica de la inteligencia emocional en términos comunicativos. Por dicha habilidad somos capaces de expresar de manera adecuada, evitando la pasividad y la agresividad, aquello que sentimos, pensamos y creemos ante situaciones determinadas con la única intención de postular, defender y promover, nuestro particular punto de vista (percepción) de una problemática.

¿Es importante? Desde luego; ¿su presencia garantiza una óptima resolución de conflictos comunicativos?, no lo creo así y en mi experiencia esta expresión adecuada del mundo, a veces más interno, de la persona tiene que ir acompañada de otras habilidades para que pueda funcionar bien. En algunos círculos pareciera que la asertividad, está peleada con la  generosidad que podemos tener para con otros.

La línea entre los extremos es delgada; conozco quienes disfrazan de asertividad su agresividad con la frase aquella: “yo soy muy derecho y no me importa la percepción de los demás”, y hay quienes viven una pasividad a tal grado que afirmando sus “derechos” no hacen otra cosa que ceder a otros sus decisiones y sus acciones.

¿Cómo colocar la asertividad en su justo medio? Me parece un dilema digno de gran tratado de managment del siglo XXI, en lo persona considero que podemos:

  • Partir de reconocernos como personas falibles rodeadas de personas falibles
  • Postular nuestros aciertos sin un aire de revanchismo
  • Establecer y reconocer las emociones que nos dominan al momento en que necesitamos transmitir un mensaje específico dentro de la organización, ¿cómo influyen mis emociones en este momento?, ¿son coincidentes mis emociones con el sentir de quienes me rodean? ¿son discordantes?, ¿qué es lo que yo realmente quiero, pienso y siento sobre la situación comunicativa concreta que exige de mí una respuesta?
  • Ensayar previamente lo que diremos a otras personas, por muy asertivos que nos consideremos, ¡demos espacio a la empatía!
  • En resumen, debemos reducir la amplificación de esta habilidad para realmente ocuparla en nuestro beneficio.

Argumentación

La palabra clave aquí es “claridad”. Podemos tener extraordinarios gerentes, responsables y/o líderes de proyectos, con una gran capacidad de escuchar a otros, de expresar de manera clara y concreta el estado emocional que guardan y su agrado y desagrado respecto comportamientos establecidos, pero podemos tenerlos con nulas habilidades para construir, mediante la lógica, una propuesta articulada y concreta.

La argumentación atraviesa por la secuencia lógica de las ideas y por su adecuado orden para ser expresadas. No podemos pedirle a alguien que haga cierta tarea, esperando nosotros resultados exorbitantes, sin que antes nos hayamos sentado con él, con ella, a revisar paso por paso las actividades a realizar dentro de su puesto. De igual forma no podemos sentarnos a construir un mensaje sino comprendemos las partes que lo configuran.

Así como para cada colaborador que inicia en una organización existe todo un camino de novedad y profundización así para las ideas de nuestro mensaje a transmitir; ellas deben incluir ciertas pautas, orientaciones, que permitan, al momento de materializar el mensaje, una adecuada codificación del mismo. Si lo empaquetamos adecuadamente, decíamos, podremos hacerlo atractivo. La primera relación que tenemos con la atracción es la claridad, entre más nítidamente recibamos un mensaje más fácilmente podremos decodificarlo y dotarlo de sentido eminentemente particular.

En los casos de diferencia en la emisión y recepción del mensaje, revisados en la entrega anterior, podemos encontrarnos, en última y lejana instancia, ciertas fallas en la argumentación. Ésta habilidad tendría que ser considerada como el núcleo mismo del mensaje pues debe responder a preguntas eminentemente profundas: ¿Cómo reconocemos a un experto en un tema? cuando es capaz de brindarnos una respuesta asequible a nuestro contexto y su respuesta disipa las “tinieblas de la inteligencia”. Argumentación no es sólo elocuencia pero ciertamente la precisa como veremos más adelante.

Expresión oral y escrita

Diversos autores, sociólogos principalmente, se han postulado a favor de la tesis aquella en la que se deduce, con pésima argumentación por ejemplo, que el hombre moderno sólo está acostumbrado a recibir información y es incapaz de procesarla por el embate de los medios de comunicación que han venido a arrancarle la cultura literaria. Muy determinista toda esta sarta de ideas acomodadas en un nuevo empaque en el que la semejanza es el último criterio del producto.

Es cierto que vivimos un adelgazamiento de la cultura escrita en función de una nueva manera oral de transmitir y codificar mensajes específicos; los mass media y los nuevos espacios de “encuentro” dentro de redes sociales e internet en general han contribuido pero no son los únicos responsables. El hombre mismo ha dejado de encontrar sentido en la máxima de “hacer las cosas bien” para convertirse en una pésima caricatura de sí mismo.

Hoy día es verdaderamente infrecuente un uso amplio del lenguaje y un discurso importante fuera del ámbito acartonado de la oratoria de primer año escolar. Nos hemos quedado estacionados en la comodidad de la relativa ubicación dentro de la cultura escrita.

Un lenguaje, ya sea escrito u oral, pobre hace más pobre a quien lo practica y a quien ciñe a él su posibilidad de interacción. Es una tragedia que los miembros de un cuerpo directivo/gerencial de una organización social, política, gubernamental y/o educativa sean incapaces de la más básica expresión oral y escrita; una gran tarea para las organizaciones ¿cómo apoyar a nuestros colaboradores para que aprendan a expresarse adecuadamente? Nos queda más que clara la implicación en la respuesta, entre mejor puedan expresar sus ideas, necesidades e instrucciones, mejores resultados podrán proporcionar. El ejercicio de escritura, reflexión de la información obtenida por la lectura, la conversación, la investigación, etc., tiene que ver con la reflexión. El ejercicio de expresión oral, partiendo de la escritura, precisa también su propia práctica pues es ¡un arte! y versa sobre compartir la reflexión y mover a la acción a los participantes en la sesión de trabajo, información, capacitación, etc.

Me parece que en términos de esta última habilidad podemos definirla adecuadamente con una frase de Chesterton:

La idea que no trata de convertirse en palabras es una mala idea; la palabra que no trata de convertirse en acción es, a su vez, una mala palabra

Cerramos con estas reflexiones sobre #Comunicación, ya vendremos la próxima semana a la exposición de las habilidades emocionales, ¡Buena semana!